중국 직구 환불 거부, 상담 4건 중 1건 — 소비자원이 짚은 약관 (2026)

알리익스프레스·테무·쉬인·타오바오 관련 소비자 상담이 3년간 5,341건 접수됐습니다. 이 가운데 1,378건이 "환불을 못 받았다"는 내용이었어요. 4건 중 1건 꼴입니다.

한국소비자원이 7월 16일 이 4개 플랫폼의 약관과 표시·광고 실태조사 결과를 발표했습니다. 중국 직구 환불 거부가 일부 판매자의 일탈이 아니라, 약관에 문장으로 적혀 있던 사례가 확인됐습니다.

상담 건수가 3년 새 7배로 늘었습니다

2023년 497건. 2024년 1,351건. 2025년 3,493건.

1372소비자상담센터와 국제거래 소비자포털에 접수된 숫자입니다. 같은 기간 중국 플랫폼 이용자가 늘어난 걸 감안해도 증가 폭이 가파릅니다.

불만 유형은 이렇게 갈렸습니다.

유형	건수	비중
계약불이행(미배송·배송지연 등)	2,120건	39.7%
청약철회 거부(환불 지연·거부)	1,378건	25.8%
품질 불만(하자·가품 판매)	840건	15.7%

물건이 안 온 게 1위, 돌려보내지 못한 게 2위입니다. 둘을 합치면 3,498건으로 전체의 65%를 넘어요. 배송과 환불이라는 거래의 기본 두 축에서 문제가 몰렸다는 얘깁니다.

한 가지 더 볼 게 있습니다. 1위인 계약불이행 항목에는 반품 비용을 돌려받지 못한 사례도 포함돼 있어요. "청약철회 거부"로 분류된 1,378건 바깥에도 사실상 돈이 묶인 상담이 섞여 있다는 뜻이라, 체감 비중은 25.8%보다 높다고 보는 편이 현실에 가깝습니다.

할인 상품은 반품이 안 된다는 조항

쉬인 약관에는 할인·프로모션 상품이라는 이유로 반품과 교환을 제한하는 조항이 있었습니다. 상품에 하자가 있어도 배송비는 환불하지 않는다는 내용도 함께 지적됐어요.

직구에서 정가로 사는 경우가 얼마나 될까요. 세일 배너를 보고 들어가는 주문이 많습니다. "할인 상품 제외"라는 한 줄이 사실상 상당수 주문을 덮을 수 있는 구조였던 셈입니다.

광고 문구도 도마에 올랐습니다. 알리익스프레스는 "3개 구매 시 1,000원부터"라고 표시했지만, 개당 333원에 해당하는 상품은 일부 품목뿐이었어요. 소비자원 지적을 받은 뒤 "3개 구매 시 1,500원부터"로 문구를 수정했습니다.

지적 이후 실제로 바뀐 것들

시정이 아예 없었던 건 아닙니다. 소비자원 권고 뒤 쉬인은 반품 제한·주문 취소 관련 약관 일부를 고쳤고, 테무는 현금 대신 크레딧 환급을 유도하던 강조 문구를 지웠습니다. 알리익스프레스는 가격 광고 문구와 함께, 구매를 재촉하던 제한 시간 표시 방식도 손봤어요.

다만 약관이 고쳐졌다고 이미 진행 중인 개별 주문의 환불이 저절로 풀리는 건 아닙니다. 조사 대상도 4개 플랫폼에 한정됐고요. 제 기준으로는 약관 개선 발표와 무관하게, 결제 전에 해당 상품의 반품 조건을 직접 열어보는 쪽이 여전히 안전합니다.

국내대리인 제도가 2027년부터 적용됩니다

국내 전자상거래법은 물건을 받은 날부터 7일 안에 청약철회를 할 수 있도록 정하고 있습니다. 문제는 해외 사업자에게 이 법을 실제로 집행하기 어렵다는 점이었죠. 그래서 개정 전자상거래법 시행령은 전년도 매출 1조 원 이상이거나 국내 이용자가 월평균 100만 명 이상인 해외 사업자에게 국내대리인 지정을 의무화했고, 이 규정은 2027년 1월 21일부터 적용될 예정입니다. 알리·테무급 대형 플랫폼이라면 국내에 공식 민원 창구가 생긴다는 의미라, 분쟁 처리 경로가 지금보다는 짧아질 여지가 있어요. 다만 시행 전까지는 지금의 자체 반품 정책이 먼저 적용되는 상황이 이어집니다.

배대지를 끼면 잃는 돈이 두 번 붙습니다

중국 직구는 배대지 이용 비중이 높습니다. 타오바오나 1688에는 국내로 직배송하지 않는 판매자가 많아서요.

여기에 환불 거부가 겹치면 손실 구조가 달라집니다. 상품값만 날아가는 게 아니라 이미 결제한 국제배송비가 같이 묶입니다.

짐스캐너에 등록된 중국 배대지 1kg 항공 요금을 보면 더싼이 4,580원, 쉽군 5,170원, 조이포스트 5,600원 선입니다. 다만 같은 업체라도 개인회원·사업자회원처럼 등급에 따라 요금표가 갈리고, 항공이냐 해상이냐에 따라서도 달라져요. 무게가 3kg대로 올라가면 배송비만 1만 원대가 되는 경우가 많습니다.

10만 원 주문의 손실, 단계별로 따라가 보면

숫자로 한번 계산해 볼게요. 타오바오에서 456위안짜리 의류를 샀다고 하겠습니다. 2026년 7월 22일 짐스캐너 환율(1위안 219.02원)로 약 99,873원이에요.

• 상품 결제: 456위안 ≈ 99,873원
• 배대지 국제배송비(1kg, 더싼 기준): 4,580원
• 여기까지 실제 지출: 약 104,453원

물건을 받았는데 하자가 있고, 판매자가 "할인 상품이라 반품 불가"를 고수하면 이 104,453원이 통째로 묶입니다. 국제 반송을 택해도 한국→중국 반송비는 소비자 부담이 보통이라, 반송비가 1만2만 원대로 나오면 10만 원짜리 상품에서도 실익이 크게 줄어요. 상품값이 2만3만 원대라면 반송비가 상품값을 넘기는 역전도 생깁니다.

환율도 변수입니다. 환불이 위안화 기준으로 이뤄지면, 결제 시점과 환불 시점의 환율 차이만큼 원화 수령액이 어긋납니다. 456위안을 결제할 때 1위안 219.02원이었는데 환불 시점에 210원이라면 돌려받는 돈은 약 95,760원. 같은 위안인데 4,100원가량 줄어드는 셈입니다. 현재 환율은 환율 페이지에서 확인할 수 있어요.

중국 직구 환불 거부를 당했을 때 쓸 수 있는 카드

플랫폼 고객센터에서 거절당했다고 절차가 끝나는 건 아닙니다. 남은 경로가 몇 개 있어요.

• 국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr) 상담 접수 — 해외 플랫폼 전담 창구입니다
• 카드사 차지백 신청 — 미배송·가품처럼 사유가 맞으면 결제 취소를 요청할 수 있어요
• 주문 화면과 판매자 채팅 내역 캡처 보관 — 분쟁 조정에서 근거로 쓰입니다

국제거래 소비자포털에 접수할 때는 주문번호, 결제 내역, 판매자와의 대화 내역을 함께 내면 진행이 빨라집니다. 해외 사업자를 상대로 한 강제력에는 한계가 있지만, 이번 소비자원 조사처럼 상담 데이터가 쌓여 약관 시정 권고로 이어지는 창구이기도 해요. 접수 자체가 다음 소비자의 피해를 줄이는 기록이 됩니다.

차지백은 기한과 서류가 절반입니다

차지백은 소비자가 카드사에 입증 자료를 내고 거래대금 환급을 요청하는 절차입니다. 카드 브랜드별로 접수 기한이 달라요.

카드 브랜드	신청 기한
비자·마스터·아멕스	120일 이내
유니온페이	180일 이내

기한 산정 기준일이나 세부 요건은 카드사마다 다를 수 있으니 본인 카드사 안내가 기준입니다. 신청이 접수되면 판매자(가맹점) 쪽이 45일 안에 답변하는 구조라, 결과까지 한두 달은 걸린다고 보는 편이 맞아요. 준비할 서류는 판매자와 주고받은 대화 내역, 구매 내역과 영수증 같은 입증 자료입니다. 플랫폼과 실랑이를 이어가다 기한을 넘기는 사례가 실제로 나오니, 환불 거절 답변을 받은 시점에 카드사에도 같이 문의해두는 것을 추천합니다.

결제 수단 선택도 이 단계에서 갈립니다. 차지백은 국제 브랜드 카드 결제를 전제로 한 절차라, 계좌이체나 플랫폼 내 충전금(크레딧)으로 결제하면 이 카드 자체가 사라져요. 테무가 크레딧 환급을 유도하는 문구로 지적받았던 것도 같은 맥락입니다. 환불받을 일이 생겼을 때 크레딧으로 받으면 그 돈은 결국 그 플랫폼 안에서만 쓸 수 있으니, 금액이 크다면 현금 환불을 명시적으로 요구하는 편이 낫습니다.

배대지를 고르는 단계에서 줄일 수 있는 위험도 있어요. 검수 서비스를 제공하는 곳을 쓰면 창고 입고 시점에 사진으로 상태를 확인할 수 있습니다. 가품이나 파손을 한국 도착 전에 잡아내면 중국 내에서 판매자와 정리하게 되니, 국제 반송비 자체가 발생하지 않는 경우가 생겨요. 업체별 부가 서비스는 배대지 목록에서 비교해볼 수 있습니다.

소비자원 조사 대상은 4개 플랫폼이었지만 약관 문구는 수시로 바뀝니다. 결제 직전에 상품 페이지의 반품 정책을 한 번 열어보는 습관이 가장 값싼 보험입니다. 배대지 요금까지 포함한 실제 부담액은 비교 페이지에 무게만 넣어보면 나옵니다.